Call-центр

Размещено Пт, 31/07/2009 - 22:07

Call-центр - центры обработки вызовов или операторский центр. Используя центры обработки вызовов компании могут оперативно обслуживать большие объемы телефонных звонков от клиентов/потребителей. Центры обработки вызовов позволяют обрабатывать заказы, вопросы, мнения, жалобы, а также осуществлять массовый обзвон клиентов/потребителей. Центры обработки вызовов могут использоваться с целью продать товар, разрекламировать или провести маркетинговое исследование (опросить потребителей). Кроме того, в отдельных случаях входящие звонки через центры обработки вызовов могут обслуживаться и без участия оператора в автоматическом режиме с использованием системы IVR (интерактивного голосовго меню).


QueueMetrics представляет собой всеобъемлющий мониторинг программного обеспечения для центров обработки вызовов IP-ATC "Asterisk".
Благодаря возможности измерения по более чем 150 количественным показателям, легко выявляются проблемные места вашего вашего call-центра, и он начинает работать гладко и стабильно. Вы можете измерить показатели бюджетов, сопоставить выполнение SLA (Service Level Agreement, - соглашение об уровне обслуживания), производительность работы агентов и другие, с уровнем детализации вплоть для единичного звонка в очереди - и непосредственно из вашего web-браузера.

Какие преимущества мне дает Call-центр QueueMetrics?

Для менеджеров:
Для менеджеров

  • Видят детальную статистику деятельности call центра, до уровня каждого звонка каждой очереди.
  • Запускают отчеты по отдельной очереди, или группе очередей, как по входящим, так и по исходящим звонкам.
  • Прослушивают записанные разговоры.
  • Видят статистику прохождения звонка по всем этапам с разбивкой по неделям, дням, часам, или еще меньшим интервалам.
  • Отслеживают прохождение звонков через иерархии очередей.
  • Измеряют бизнес-цели и уровни конверсии по списку отраслевых стандартов-показателей.
  • Измеряют работу оператора в течение дня, расходуемое время на нахождение в очереди и вне ее, с возможностью классификации работы по оцениваемой или нет.

    • Для супервизоров:
    Для супервизоров

  • Осуществляют мониторинг звонков и операторов в реальном времени с разбивкой по очереди, группе операторов или их местонахождению.
  • Отслеживают статус операторов и их деятельность в реальном времени.
  • Удаленно прослушивают происходящие звонки и их обработку.
  • Наблюдают за экранами операторов через VNC клиент.
  • Отслеживают оперативные показатели через специальный настенный монитор.
  • Позволяют заинтересованным сторонам получить доступ к мониторингу обработки звонков (Visitor mode) с опциональным прослушиванием или наблюдением экрана.

    • Для операторов:
    Для операторов

  • Видят свои звонки и CRM приложения, занося в них данные о звонке.
  • Устанавливают через WEB интерфейс результативность вызова (продажа, контакт, "не звонить", и др.) для входящих звонков и исходящих компаний.
  • Заходят и выходят из Системы, включают и выключают паузу, устанавливают причину отключения (на обеде, отошел, и т.д.).

    • Для IT менеджеров:
    Для IT менеджеров

  • Получают проверенное, надежное решение, развернутое в более чем 200-ах больших и малых call центрах по всеми миру (рекомендации предоставляются по запросу).
  • Получают линейно масштабируемое решение за счет использования технологии кластеризации Asterisk серверов.
  • Получают гибкое решение


    • QueueMetrics - это коммерческий продукт, однако, если у Вас совсем небольшой офис с количеством операторов от 1-го до 2-ух, Вы можете использовать данный продукт абсолютно бесплатно.

    Цена лицензии

    Приобретение нужной лицензии QueueMetrics зависит от числа операторов и серверов.

    Максимальное число операторов Число элементов кластера Цена, руб.*
    До 2 операторов 1 сервер Бесплатно
    До 10 операторов 1 сервер 31000
    До 20 операторов 1 сервер 52000
    До 50 операторов 1 сервер 79000
    До 50 операторов 2 сервера 110000
    До 50 операторов 5 серверов 135000
    До 100 операторов 1 сервер 105000
    До 100 операторов 2 сервера 158000
    До 100 операторов 5 серверов 220000
    Неограниченное число операторов 1 сервер 185000
    Неограниченное число операторов 2 сервера 211000
    Неограниченное число операторов 5 серверов 290000
    Неограниченное число операторов 10 серверов 422000
    Неограниченное число операторов Неограниченное число 528000
    • 6821 просмотр